martes, 9 de octubre de 2012

¿Por qué a veces no se usa el CRM?

Estudio de uso de CRM en entidades de Asesoramiento Financiero (RIA’s).


Desde Estados Unidos nos llega un interesante estudio del uso de CRM en compañías dedicadas al asesoramiento financiero (Fuente: Charles Schwab, San Francisco).
Pese a tratarse de compañías en un sector muy concreto, las conclusiones son extrapolables a otros sectores de actividad.
Las empresas comprenden que el CRM es el cerebro de las organizaciones, y no solo un repositorio de información. Saben que el CRM es la base para que los proporcionar a los clientes una experiencia personalizada (know-me experience), sin embargo confiesan que el uso que le están dando no es el que debería.
De este estudio sobre el Uso de CRM (1.608 empresas consultadas), podemos sacar varias conclusiones importantes:

·         El 84% las que piensan que disponen de la tecnología adecuada, pero solo u 6% utiliza su CRM en todo su potencial.

·         Las principales barreras en el uso de la aplicación no son la herramienta:


o    El 42,5% creen que la resistencia al cambio de los empleados es una de las principales barreras.

o    El 32,5% piensan que otras prioridades hacen que no se use el CRM de forma efectiva.

o    El 15,9% piensan que los usuarios no ven el valor.


·         Las funcionalidades mas utilizadas son:

o    Información de Contacto de Clientes (98%)

o    Preparación y Envío de Comunicaciones a Clientes (61%)

o    Gestión y Asignación de Tareas y Seguimiento de su Cumplimiento (58%)

Esto supone que la mayor parte de las compañías se quedan en las funcionalidades básicas en la implementación de CRM para gestionar y optimizar los procesos de negocio y proporcionar unos mayores niveles de servicio y satisfacción a sus clientes.
Estos resultados son similares a los que me he encontrado en los últimos 12 años de trabajo, y las conclusiones son muy claras:

1.       La Gestión del Cambio y la Formación son aspectos claves en un proyecto.

2.       La organización debe estar involucrada a nivel de dirección y determinada a implementar la herramienta.

Si estos 2 puntos se cumplen, hay una probabilidad muy alta de éxito (siempre que la empresa escogida para la implementación de CRM sea la adecuada).
A continuación os dejo los resultados del estudio:
 

No hay comentarios:

Publicar un comentario